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Willkommen im Zeitalter des Kunden

Die Erfolgsgeschichten von Startups wie woot, brands4friends, groupon, mymuesli, foursquare, twitter, facebook und vieler weiterer Startups belegen immer wieder auf ein Neues, wie schnell sich das Konsum-/ Nutzerverhalten ändern wenn nicht gar drehen kann. Nutzer schließen sich bei Bedarf in Gruppen zusammen, um Preisvorteile zu erlangen oder Veränderungen im Verhalten von Anbietern/ Händlern zu erreichen. Sie beziehen Informationen in verschiedensten Situationen, zu den unterschiedlichsten Tageszeiten, über viele verschiedene Kanäle und Meinungsmacher/ Trendsetter ihres Vertrauens hinweg. Nutzer wollen Produkte schneller, in immer besserer Qualität, günstiger, bei einem hohen Maß an Service und die (soziale) Technologie hilft ihnen immer häufiger dabei, dies auch zu erreichen.

Die stetig steigende Macht der Nutzer führte in den letzten Jahren zu disruptiven Veränderungen sowohl im kaufmännischen Zusmmenwirken wie auch im gesellschaftlichen Zusammenleben. Der Sturm auf Bin Ladens Versteck wurde bereits vor Bekanntwerden über die klassischen Wege wie Nachrichtenagenturen über Twitter verbreitet, die Revolutionsbemühungen im Iran, in Ägypten, Lybien, etc. wurden über Twitter und facebook koordiniert und jüngst veröffentlichte die Polizei Hannover dort einen Fahnungsaufruf in einer Mordsache. Um es kurz zu machen, willkommen in „the Age of the customer – im Zeitalter des Kunden“ (vgl. hierzu auch die folgende Abbildung).

In den letzten Jahren konnten gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten beobachtet werden und diese Veränderungen werden weiter zunehmen. Unternehmen müssen sich auf diese Situation einstellen, ein wichtiger Erfolgsfaktor wird dabei sein, die eigene Kundenorientierung auf ein vollkommen neues Niveau zu heben. Dazu müssen Unternehmen in der Lage zu sein, Trends sowie Veränderungen im Nutzerverhalten rasch zu antizipieren und möglichst flexibel und schnell zu reagieren. Bestehende Geschäftsmodelle müssen hinterfragt und ggf. angepasst werden. Einige Geschäftsmodelle verschwinden vermutlich ganz vom Markt andere müssen zwingend angepasst werden um zu überleben. Darüber hinaus ergeben sich natürlich auch genug Chancen für neue Geschäftsmodelle -> Change the world of your business with Business Model Creativity!

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Eigene Darstellung in Anlehnung an Forrester Research, Inc.

The age of the customer

Forrester Resarch zufolge wird sich die Art und Weise des Wettbewerbs in Zukunft deutlich verändern und der einzige Schlüssel zur Erlangung von nachhaltigen Wettbewerbsvorteilen liegt dabei darin, eine möglichst genaue, obsessive Kenntnis über den Nutzer und über die Beziehungen mit diesen zu erlangen. Dabei gilt es, über die Nutzer derart gute Kenntnisse zu erlangen und diese gezielt dazu einzusetzen, um ihnen möglichst positve Erfahrungen und einen derart hohen Mehrwert zu bieten, damit sie in einer außerordentlichen Art und Weise zufrieden gestellt werden und dem Unternehmen hochloyal gegenüberstehen.

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Eigene Darstellung in Anlehnung an Forrester Research, Inc.

Markteintrittsbarrieren sind gesunken

Nutzer besitzen eine hohe Transparenz im Markt. Sie sind heute in der Lage, einfach, schnell und jederort auf Preise und Informationen zu Produkten über verschiedene Unternehmen/ Anbieter hinweg zugreifen zu können prix viagra generique en france. Komponentenmodelle (vgl. Faltin) und globales Outsourcing egalisieren vorherrschende Skaleneffekte bestehender Unternehmen bzw. Netzwerke. Online-Kanäle relativieren existierende Stärken innerhalb bestimmter Distrubutionskanäle. Das Wissen der Masse kann Invstitionen in Marken und Image relativieren und vernetzte Konsumenten wie auch Unternehmner hebeln Rechte und Patente aus. Während ein Startup in der Regel noch keine existenzielle Bedrohung für ein existierendes Unternehmen oder eine existierende Industrie darstellt, kann diese Bedrohung jedoch sehr wohl durch Menge an vielen Startups gleichen Typs (Copy Cats) schnell vor Ihren Toren stehen, wie es bspw. in folgenden Branchen/ Industrien schon der Fall ist:

  • Online-Reiseportale vs. traditionelle Reisebüros,
  • Online-Druckereien vs. traditionelle Druckereien
  • Online-Versandhandel vs. traditionellen Katalogversand/ Einzelhandel

Substitution und neue Kanäle demontieren Profite von Unternehmen oder ganzen Industrien

Digitale Subsitution ist bereits vielfach sichtbar geworden – Google News unterhölt die Geschäftsmodelle von Zeitungen, Expedia/ Opodo/ Trivago etc. setzen klassischen Reisebüros zu, das iPad verändert den Laptop-/ Notebook-Markt und eBay sowie Amazon setzen dem traditionellen Einzelhandel zu. Digitale Substitution stellt dabei ganze Wertschöpfungsketten auf den Kopf und vernichtet Profite über mehrere Industrien hinweg. Der Nutzer ist dabei im Zentrum dieser Zerrüttung, denn Innovatoren aus jedem Bereich wissen, dass Nutzer nur dann ein neues Produkt konsumieren, wenn der wahrgenommene Mehrwert höher ist, als er es bei den aktuellen Konsumgewohnheiten der Fall ist.

Nutzer/ Kunden haben mehr Einfluss als je zuvor

Durch Online Rezensionen und über mobilen Webzugriff besitzen Nutzer nahezu mehr Informationen über das eigene Produkt, den eigenen Service, über die Wettbewerber, Preise und möglichen Alternativen als es das anbietende Unternehmen selbst hat. Porter sagt hierzu: „Where the buyer has full information about demand, acutal market prices, and even supplier costs, this usually yields the buyer greater bargaining leverage.“ (Competitive Strategy, Free Press, 1980)

Menschen/ Mitarbeiter als Schlüsselelement der Leistungserstellung nehmen Einfluss auf Unternehmen

In einer wissensorientierten bzw. -geprägten Ökonomie sind Menschen als Erfolgsfaktoren für die Kaptialisierung vieler Produkte anzusehen. Individuen, ob TV-Showmaster, Vertriebsprofis, Designer oder der eigene Software-Engineer, bringen Wissen, Ideen, Beziehungen und Fähigkeiten mit, die Unternehmen benötigen um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten oder auszubauen. Wenn diese „wichtigen“ Mitarbeiter unzufrieden sind, ist es nur eine Frage der Zeit, bis sie Unternehmen finden oder von Unternehmen gefunden werden, die ihnen ein besseres Angebot machen bzw. bessere Bedingungen bieten. Diesen Talenten folgen in letzter Konsequenz auch viele Nutzer, da der gewohnte qualitative Nutzen und die Innovationskraft künftig besser andere Unternehmen geboten wird. Damit lassen sie ganze Unternehmen hinter sich und der treue, dem „einem“ Unternehmen lebenslang loyal gegenüberstehende, wechselunwillige Nutzer, wird in Zukunft immer mehr der Geist vergangener Tage werden. Es gilt, Nutzer zukünftig immer wieder mit einzigartigen Mehrwerten zu begeistern und diese an sich zu binden. Die Mitarbeiter und/ oder Menschen hinter den Produkten stellen hierbei die wichtigste Ressource in der Entwicklung dieser und zukünftiger Produkte sowie im „War for Talents“ dar.

Der Wettbewerb ist über Ihre Strategien, Taktiken und Bewegungen permanent und bestens informiert

Nutzer teilen ihre Erfahrungen über Unternehmen online, sie tauschen sich aus, vernetzen und organisieren sich. Suchmaschinen übermitteln Nutzern ihren Interessen entsprechende Suchvorschläge oder Alternativen. Diesen Effekt macht sich auch der Wettbewerb zunutze, denn fast alle notwendigen Informationen finden sich auf Unternehmenswebseiten oder in Foren bzw. Online-Ressourcen. Nutzer/ Kunden servieren damit Wettbewerbern detaillierte Einblicke über die zu beobachtenden Unternehmen und versetzt diese in die Lage, durch permantentes Monitoring den beobachteten Unternehmen immer einen Schritt voraus sein zu können.

Experten scheinen sich darüber einig, dass in ausgereiften Märkten ein nachhaltiges, organisches Wachstum nur noch über die Loyalität von Kunden erreichbar ist. Aus diesem Grund reicht es längst nicht mehr aus, nutzerzentriert oder nutzerorientiert zu sein. Die einzig erfolgreiche Strategie in „The age of the customer“ ist, nutzerobsessiv zu agieren und die Strategien entsprechend darauf auszurichten.

Hier der Versuch einer Definition:

Ein nutzerobsessives Unternehmen lenkt seine Strategie, seine Energie und sein Budget auf Prozesse, die das Wissen über und das Engagement mit den Kunden erweitern und priorisiert dies durch das Wirken über traditionelle Wettbewerbsbarrieren hinweg.

Wie alle Strategien ist auch dieser Ansatz die Wahl eines Weges von mehreren. Dieser Weg verändert nicht gleich das ganze Unternehmen, sehr wohl aber bewirkt dieser Veränderungen dahingehend, wie in Zukunft finanzielle Mittel eingesetzt werden und welches Commitment seitens des Top-Managements herrscht, um über ausgelieferten sowie wahrgenommenen Kundennutzen und Loyalitätseffekte Wettbewerbsbarrieren aufzubauen. Dazu sind ganz bestimmt Veränderungen im aktuellen Denken über viele Hierarchieebenen hinweg notwendig und evtl. bedarf es dabei auch dem Aufbrechen vorhandener Strukturen sowie interner Widerstände  bzw. Befindlichkeiten. Kurzum, Veränderungen im Business Model sind absehbar und besondere Instrumente sollten hierbei zum Einsatz kommen.

Quelle: Forrester Research, Inc.